Das Telefon ist neben dem Text eine wichtige Kontaktstufe. Was der Text vorbereitet, führt ein Telefonat näher aus. Vielleicht kennen Sie es aus eigener Erfahrung: ein unfreundlicher Tonfall, wildes Hin- und Her-Verbinden, schlechte Vorbereitung oder Hektik am anderen Ende der Leitung. Für die Kundenbindung: eine verpasste Chance. Hier entsteht ein ungutes Gefühl – hier rufen Sie nicht mehr gerne an. Der Kreativtipp zeigt Optimierungs-Chancen.
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Unsere Ohren sind wichtige Sinnesorgane. Sie nehmen – teilweise auch unbewusst – Stimmungen und Emotionen sensibler auf als zum Beispiel unsere Augen. Und das merkt man gerade beim Telefonieren. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihren Telefonauftritt auf den Prüfstand stellen. Mit einer einfachen Technik decken Sie schnell vorhandene Fehler auf und erhalten konkrete Optimierungs-Chancen.
Wie Sie mit der Flip-Flop-Technik Ihren Telefonauftritt optimieren und Kunden begeistern
Die Flip-Flop-Technik – auch Kopfstandtechnik oder Umkehrtechnik genannt – basiert auf der Fähigkeit des Menschen, Negatives schnell zu erkennen. Und so nehmen Sie bei Ihrem Gegenüber zuallererst den Fleck auf der Krawatte oder die Laufmasche wahr. Der Rechtschreibfehler in einem fremden Mailing springt Sie förmlich an. Warum ist das so? Weil unser Gehirn Negatives vor Positivem wahrnimmt. Wir sind Experten darin, das Schlechte zu sehen: Und so bewirkt die Flip-Flop-Technik selbst in Meetings, in denen gar keine Ideen mehr sprießen wollen, wahre Wunder. Sobald Sie Ihr Gehirn nach Negativem fragen, freut es sich und wird aktiv. Diese Technik wenden wir heute auf Kunden-Telefonate an.
Die zentrale Fragestellung: Was muss ich tun, um meine Kunden am Telefon zu begeistern?
Die Technik – so geht´s
Die Methode ist ganz simpel: Suchen Sie immer genau nach dem Gegenteil dessen, was Sie eigentlich erreichen möchten. Drehen Sie Ihre Fragestellung einfach um: Was muss ich tun, damit ich meine Kunden am Telefon vergraule?
Was Sie für die Vorbereitung brauchen:
Machen Sie gleich mit!
Nehmen Sie sich einfach Papier und Stifte und schreiben Sie alles auf, was Ihnen dazu einfällt. Am besten gleich alles in das Formblatt in die linke Spalte eintragen.
Zum Beispiel: "Sich nicht mit Namen melden, laute Hintergrundgeräusche, ohne Verabschiedung auflegen, unvorbereitet in Telefonate gehen, nicht lächeln ..."
Im Team ruft jeder Teilnehmer dem Moderator seine Ideen zu. Die Ideen schreiben Sie unkommentiert auf. Fragen Sie weiter: "Was müssen wir noch tun, damit Telefonate schlecht laufen?". Unter Umständen fordern Sie die Teilnehmer dazu auf, noch mehr ins Detail zu gehen. Der Moderator oder ein zusätzlicher Protokollführer hält die Ideen für alle sichtbar auf einem Flipchart fest.
Die Bewertung nach der Flip-Flop-Technik
Gehen Sie bei der Bewertung in zwei Schritten vor:
1. Schritt:
Bestimmen Sie die IST-Situation und besprechen Sie alle gesammelten Punkte. Hier kommt es zu verblüffenden Ergebnissen, denn Sie prüfen zuerst:
"Was von dieser Sammlung negativer Punkte ist bei uns der Fall?"
Damit richten Sie die Aufmerksamkeit der Teilnehmer auf alle negativen Dinge, die sich im Alltag eingeschlichen haben, ohne dass jemand das bewusst wahrgenommen hat. Hier sind alle Fehler versteckt, mit denen man bereits aktiv Umsatz verhindert. Diese Punkte müssen sofort geändert werden!
2. Schritt:
Auf der SOLL-Ebene kehren Sie alle Negativ-Argumente in positive Argumente um. So wird zum Beispiel aus dem Beitrag "unfreundliche Begrüßung" im Umkehrschluss: "mit einem Lächeln ans Telefon gehen". Schreiben Sie alles auf, was genannt wird. Diese positiven Punkte setzen Sie dann ganz bewusst als Verstärker auf dem Weg zu Ihrem Ziel ein.
3. Das Ergebnis der Flip-Flop-Technik
Nach der Sitzung wissen alle Teilnehmer jetzt ganz genau, was zum Misserfolg der Aktion führt und was sie unbedingt vermeiden müssen. Der selbstkritische Aha-Effekt ist für viele Mitarbeiter eine viel heilsamere Erfahrung als die Ermahnung seitens höherer Hierarchie-Ebenen. Sie haben mit Hilfe der Flip-Flop-Technik innerhalb kürzester Zeit eine umfangreiche Ideensammlung erstellt. Die IST-Argumente geben Ihnen Auskunft darüber, welche Erfolgskiller sich bei Ihnen bereits eingeschlichen haben. Ändern Sie diese sofort. Die übrig gebliebenen SOLL-Argumente, die Ihnen jetzt als zusätzliche Erfolgsverstärker dienen, setzen Sie nach Ihren eigenen Prioritäten um.
Die Flip-Flop-Technik lässt sich natürlich auch für viele andere Fragestellungen gut einsetzen, zum Beispiel:
Was muss ich tun, um mehr Besucher auf meine Homepage zu bekommen?
Was muss ich tun, um mehr Besucher auf meinen Messestand zu bekommen?
Was muss ich tun, damit mein Werbebrief ein Erfolg wird?
Was muss ich tun, damit ich mehr Kunden in meinen Baumarkt bekomme?
Ein Wort zum Schluss …
Mehr über die Flip-Flop-Technik und andere hilfreiche Techniken hören Sie auch in meinen Seminaren. Die nächsten Termine finden Sie wie immer auf der Homepage der Textakademie. Für heute wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Ausprobieren der Technik und viele spannende Aha-Effekte.
Mit den besten Grüßen aus Augsburg
Ihre Claudia Bayerl
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