Schlechte Nachrichten überbringt niemand gerne. Statt einfach drauf loszuschreiben und Rohtext zu produzieren, überlegen wir stundenlang, wie diese Botschaft abgefedert werden könnte. Und fragen uns: Wieso muss ausgerechnet ich diesen Brief verfassen?
Es kommt nicht selten vor, dass sich Argwohn, Qual und Mühe des Texters eins zu eins in den Brief und somit auf den Leser übertragen. Oder anders gesagt: Wenn schon der Verfasser negativ gestimmt ist, wieso sollte es dem Empfänger später anders gehen?
Natürlich werden Kunden aufgrund einer Preiserhöhung nicht in überschwängliche Freude ausbrechen. Gleichzeitig aber bieten Preiserhöhungen auch eine Chance. Nämlich: die Preisgarantie bis zur Preiserhöhung und der damit verbundene Abverkauf bis Jahresende:
Bis zum 31.12.2015 gelten noch die bisherigen Preise. Das heißt: Sie sparen gegenüber dem nächsten Jahr 5 % auf jede Buchung. Denken Sie darüber nach, ob Sie Ihre Investition noch in diesem Jahr tätigen.
Oder Sie geben gleichzeitig das Versprechen, dass nicht alle Sparten davon betroffen sind. Sondern nur punktuell in einem Bereich Preise überdacht werden müssen.
Im Bereich Festplatten, USB-Sticks und Zubehör für die Telefonie haben wir langfristige Lieferverträge. Das heißt: Unsere Lieferanten haben wir über Jahre hinweg an dieselben Konditionen gebunden. Hier bleibt also alles so, wie es ist!
Kommunizieren Sie ehrlich und authentisch. Verfallen Sie nicht in korrespondenzlastige Abhandlungen oder pure Erklärungsnot:
... möchten wir Sie bedauernswerterweise in Kenntnis darüber setzen und unter Annahme der daraus resultierenden, möglicherweise unangenehmen Umstände, dass wir die Preise zum Jahreswechsel bzw. ab dem 01.01.2016 erhöhen werden und müssen. Die Umstände der weltpolitischen Lage, Abhängigkeiten am Finanzmarkt und ungünstige Lieferantenverträge haben den Entschluss reifen lassen, eine Preiserhöhung nicht vermeiden zu können.
Ducken Sie sich nicht weg, beugen Sie sich nicht tiefer, als notwendig. Für Sie als Unternehmen gilt: Für Preiserhöhungen gibt es Gründe. Und diese Gründe kann man dann auch selbstsicher kommunizieren.
Verschleiern oder missverständlich formulieren. Heute bedeutet guter Kundendialog unter anderem, Entscheidungen transparent darzustellen und klar zu formulieren. Einem Unternehmen, das seit 10 Jahren die Preise stabil hielt, nimmt man Preisanpassungen nicht übel.
Grundsätzlich gibt es eine typische Vorgehensweise:
- Positiv einleiten
- Erhöhung ansprechen
- Vorteile in Vordergrund stellen
- Positiv enden
Preiserhöhung oder Preisanpassung? Es wird teuer oder den Preis konnten wir nicht halten? Es gibt Möglichkeiten, die Aussage abzuschwächen. Letztlich kommt es aber auf den Inhalt an. Wer nachvollziehbar erklärt, dem werden gestiegene Preise weniger krumm genommen. Unbedingt aber sollten Sie ...
Steht die Preiserhöhung dort alleine, ist es ein Stopp für das Auge, das nicht gerade ein Lieblingswort ziert. Wir werden nicht freudig in den Text einsteigen, sondern abneigend oder abwartend. Sehr viel besser: der negativen Aussage mit einer Ergänzung die Dramatik zu nehmen. Zum Beispiel so: Telefonieren wird teurer: wie Sie dennoch sparen.
Lassen Sie Kunden nicht alleine. Wenn die Preiserhöhung unumgänglich ist, sollten Sie Vorschläge parat haben. Zum Beispiel den Wechsel in einen anderen Tarif, oder den Hinweis, dass Sammelbestellungen Porto sparen und die Preiserhöhung ausgleichen. Energieversorger könnten Stromspartipps liefern oder Versender auf die portofreie Lieferung ab einem bestimmten Warenumsatz hinweisen. Falls dem Kunden gar nichts angeboten werden kann, sollten Sie allemal ...
Machen Sie die Entscheidung nachvollziehbar. Lassen Sie den Kunden hinter die Entscheidung blicken und soweit wie möglich daran teilhaben. Grund: Sachverhalte können wir am besten verstehen, wenn wir möglichst viel darüber wissen. Es soll hier keine Rechfertigungskette entstehen – denn das ist ebenso ungeliebter Lesestoff wie verschnörkelte oder versteckte Aussagen.
Meist reichen wenige Zeilen zur Begründung. Bieten Sie weiterführende Informationen an. Sie schaffen Transparenz und Glaubwürdigkeit. Keinesfalls sollten Sie die eigentliche Botschaft mit langen und langwierigen Argumentationen überfrachten. Bleiben Sie sachlich, kurz und knapp: Wer mehr wissen möchte, liest auf der Rückseite weiter, klickt sich auf eine Landeseite oder blättert in die Produktbroschüre hinein.
