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Suggestivfrage – kommunikativer Köder für Verkaufsgespräche

"Sie möchten doch bestimmt auch das Beste für Ihr Geld erhalten?". Fragen, die nur einen Weg kennen, lauten Suggestivfragen. Dabei wird die Richtung vorgeben: die Zustimmung über das "Ja!". Suggestivfragen beeinflussen, führen und verführen. Wofür sie geeignet sind und wofür nicht, zeigt Ihr Textertipp. 

Suggestivfrage – eine Definition

Suggestivfragen sind sprachliche Mittel. Sie dienen dazu, das Gespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken. Die Frage bedient sich einer psychologischen Wirkung und versucht damit, den Kunden zu manipulieren.

"Sie wollen doch bestimmt die bestmögliche Versorgung im Falle eines Unfalls bekommen, oder?" 

Dieses Beispiel legt nahe, dass der Gesprächspartner die Versicherung kauft. Der Fragesteller erwartet genau das und impliziert somit ein "Ja" als Antwort. Die Suggestivfrage ist weniger eine Frage, sondern vielmehr eine Aussage oder Meinung. Es gibt darauf nur eine richtige Antwort. Laut Duden ist eine Suggestivfrage eine "Frage, die so gestellt ist, dass eine bestimmte Antwort besonders nahe liegt". 

Der Aufbau einer Suggestivfrage

Suggestivfragen charakterisieren sich durch 3 Prinzipien:

Prinzip der Unterstellung
Die Unterstellung ist das Kernelement von Suggestivfragen. Ziel ist es, dass der Gesprächspartner der Meinung des Fragestellers zustimmt.

Prinzip der Verallgemeinerung
Hier versucht die fragenstellende Person, eine Meinung mithilfe sprachlicher Ausdrücke zu legitimieren. Dabei erfolgt eine Kombination von Partikelwörtern (auch, überhaupt, wohl) und Nebensätzen (wie die anderen). Der Befragte neigt so eher zur Zustimmung.

Prinzip der Verstärkung
Passende Wörter wie bestimmt und sicher tragen zu Verstärkung der Unterstellung bei.

Typisch für Suggestivfragen sind Wortwahl, Reihenfolge der grammatikalischen Glieder und ähnliche Satzanfänge. Häufig beginnen sie mit:

  • "Sie wollen sicherlich auch, dass …" 
  • "Finden Sie nicht auch, dass …"
  • "Wollen wir nicht alle, dass …" 

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Powerwörter für Suggestivfragen

Außerdem finden sich Powerwörter in den Suggestivfragen. Diese lösen unterschiedliche emotionale Wirkungen bei den Kunden aus. Beispiele dafür sind:

  • bestimmt, sicherlich, gewiss, hoffentlich, vermutlich, wahrscheinlich, leider, zweifellos, alle

Sie nehmen die Meinung des Befragten vorweg. Es handelt sich um einen möglichen Weg, der zu Konfrontationen führt. Nutzen Sie Suggestivfragen daher mit Bedacht.  

Die Suggestivfrage – Anwendungsgebiete

Suggestive Fragen gibt es überwiegend in Marketing, Werbung, Vertrieb und Verkauf. Suggestivfragen werden genutzt, um: 

  • Gespräche in eine bestimmte Richtung zu lenken. 
  • Das Verhalten des Gegenübers zu beeinflussen. 
  • Die passende Antwort zu provozieren. 

Im Verkaufsgespräch sind Suggestivfragen ein nützliches Mittel, um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Dabei verfolgen sie die Absicht, die Wünsche, Bedürfnisse und Motive der Kunden herauszufinden. Das Ziel ist die Umwandlung von Interessenten zu Kunden. 

Beachten Sie, dass Suggestivfragen manchmal auch ungeeignet sind. Beispielsweise im Rahmen einer Umfrage oder bei einer Datenerhebung. Suggestionen in Fragen verfälschen bei diesen das Ergebnis. 

Arten und Techniken bei Suggestivfragen

Je nach Situation gibt es Unterschiede bei der Verwendung von Suggestivfragen. Diese sind in insgesamt 4 Kategorien unterteilt. Es handelt sich dabei um offene Fragen, geschlossene Fragen, Oder-Fragen und Alternativfragen.  

Die offene Frage als Form einer Suggestivfrage

Offene Fragen, auch W-Fragen genannt, sind die beliebteste Frageart im Verkaufsgespräch. Auf den ersten Blick ist eine offene Frage schwer als suggestive Frage zu erkennen. Das liegt an suggestiven Sprachmustern, die wir in unserem alltäglichen Sprachgebrauch verankert haben. 

"Wie gut gefällt Ihnen dieser Computer?" 

Erkennen Sie, welches Wort eine Manipulation auslöst? Wichtig ist das Wort gut. Ohne, dass es penetrant und aufgesetzt wirkt, erzeugt es hier die Suggestion. Es scheint bereits klar, dass der Kunde den Computer gut findet. Wichtige Schlüsselwörter sind hierbei die fünf W-Fragen (Wer, Wie, Wann, Was, Wo). Diese stehen in der Regel am Anfang der Frage.

  • Wirken nicht dominant. 
  • Vermeiden Konflikte und negative Reaktionen. 
  • Üben indirekte Kontrolle aus und steuern das Gespräch. 
  • Die Suggestion ist verborgen. 
  • Der Kunde hat die Möglichkeit, frei und unbeeinflusst, das Gespräch seinen Interessen nach aufzubauen. 
  • Regen den Kunden zum Sprechen an.
  • "Wann sollen wir die Möbel liefern?
    ➜ Der Fragesteller erwartet, dass der Auftrag erfolgt. 
     
  • "Wie möchten Sie bezahlen?
    ➜ Die Suggestion bezieht sich darauf, dass der Kunde kauft. 
     
  • "Wie gut gefällt Ihnen das Auto?
    ➜ Der Fragesteller geht davon aus, dass dem Kunden das Auto gefällt. 
     
  • "Was haben Sie gesehen?
    ➜ Die Aussage impliziert, dass der Zeuge etwas gesehen hat. 
     
  • "Wohin sollen wir liefern?
    ➜ Die Frage impliziert, dass der Kunde kauft. 

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Die geschlossene Frage als Form der Suggestivfrage

Diese Frageart kommt oft beim Verkauf von Waren oder Dienstleistungen und bei Vertragsabschlüssen vor. Bei geschlossenen Fragen besteht die Möglichkeit mit „Ja“ oder „Nein“ zu antworten. Der Fragesteller hat die Möglichkeit, den Redefluss des Kunden zu unterbrechen.  

So ist es möglich zu überprüfen, ob dieser das Gesagte auch verstanden hat. Gleichzeitig nehmen Sie dem Kunden aber die Möglichkeit zur freien Entscheidung. Stattdessen stellen Sie ein Ultimatum. Solche Fragen wirken provozierend und führen dadurch oft zu negativen Reaktionen.  

Beispiele

  • "Wollen Sie zum Training auch den Gruppenkurs buchen?"
    ➜ Die Annahme lautet hier, dass der Kunde das Training bucht. 
     
  • "Wollen Sie mit Karte bezahlen?
    ➜ Der Kauf scheint für den Fragesteller bereits sicher. 
     
  • "Ist Ihnen auch aufgefallen, wie bequem der Sessel ist?
    ➜ Die einzig mögliche Wahrnehmung ist, dass der Sessel bequem ist.  

Die Suggestivfrage als Oder-Frage

Eine Oder-Frage ist eigentlich eine Aussage, die sich durch das „oder“ zur Frage transformiert. Sie besitzt einen rhetorischen Aspekt und dient rein der Formalität.

Der Kunde erkennt die Beeinflussungsabsicht leicht, und nimmt dadurch eine Negativhaltung ein. Er fühlt sich unter Druck gesetzt und verliert das Interesse. An einem Beispiel ist der Extremfall am besten zu zeigen. Ein Internetanbieter verkauft einen Internetanschluss. Der Kunde erfährt Provokation durch die Suggestion: 

"Sie möchten doch auch, dass Ihr Internet schneller ist, oder?" 

Hier hat der Kunde zwei Möglichkeiten:  

  1. Er sorgt dafür, dass seine Meetings glatt verlaufen.
  2. Er nimmt die technischen Störungen weiterhin in Kauf und verlässt das Verkaufsgespräch. 

Bei dieser Frageart sieht sich der Kunde einer Konfrontation ausgesetzt. Damit ist die Basis für eine kurzweilige Kundenbeziehung gelegt. Generell ist zu sagen: In der professionellen Kommunikation haben Oder-Fragen keinen wirklichen Nutzen

Die Suggestivfrage als Alternativfrage

"Wollen Sie ein oder lieber zwei Brötchen?"

Alternativfragen sind "Entweder-oder-Fragen", die dem Gegenüber meist zwei Möglichkeiten zu antworten vorgeben. Sie finden oft als Abschlussfragen Verwendung. Der Kunde hat das Gefühl einer freien Auswahl. In der Regel sind zwei (oder mehr) vorgegebene Antworten möglich.  

Die Suggestion in Alternativfragen hat einen psychologischen Effekt auf den Kunden. Sie machen dem Kunden unbewusst klar, dass sie kaufen. Falsch eingesetzt, haben Sie schnell einen negativen Effekt. Möchten Sie Alternativfragen kontern, so eignen sich hierzu Gegenfragen: 

"Warum haben Sie das getan?" oder "Wie kommen Sie darauf?" 

Bedienen Sie sich für Ihre Verkaufsfragen an diesen Fragetechniken. Legen Sie dabei die Frageart für die passende Situation fest. Wichtig ist: Stellen Sie die richtige Frage, zum richtigen Zeitpunkt, an den richtigen Kunden.  

Ziele der Suggestivfrage

Die Intention von Suggestivfragen ist, beim Kunden eine "Ja-Sage-Tendenz" herbeizuführen. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass dieser einen Kauf abschließt. Die Übereinstimmungen mit den Kunden zu betonen, ist wichtig, um damit Vertrauen aufzubauen. So wecken positive Bilder das Interesse der Kunden. Je nach Produkt ist das Zielbild für den Kunden zu verdeutlichen. Dadurch hat er das Gefühl, er bekommt genau das, was er haben möchte.

  • Wecken und verstärken Kundeninteresse
     
  • Gemeinsamkeiten sind klar und deutlich zu erkennen. 
     
  • Schnellere Entscheidung des Kunden. 
     
  • Suggestivfragen führen zu einem „Ja“. 
  • Setzen den Kunden möglicherweise unter Druck
     
  • Bei falscher Formulierung wirken sie wie eine Drohung
     
  • Potential zur Konfrontation
     
  • Wenn der Kunde den Kauf bereut, hat es einen negativen Einfluss auf die Kundenbeziehung. 
     
  • Verliert der Kunde bewusst seine Entscheidungsfreiheit, verliert der Anbieter möglicherweise den Kunden. 
     
  • Treten häufig in ähnlicher Form auf, weshalb sie viele Menschen durchschauen

Kurzum – auf den Punkt gebracht

Suggestivfragen funktionieren – sind aber mit Vorsicht zu genießen. In Verkaufsgesprächen hat die suggestive Fragetechnik mit der Zeit stark an Bedeutung dazugewonnen. Mit den richtigen Suggestivfragen, zum richtigen Zeitpunkt, sind sie im Gespräch sehr effektiv. In dezenter Dosis eingesetzt sind sie fast schon unentbehrlich.  

In Werbetexten hängen die Ergebnisse hauptsächlich von suggestiver Qualität ab. Im Verhandlungsgespräch hingegen sind Suggestivfragen nur als Teil des Ganzen anzusehen, demnach als Hilfsmittel. Wichtig ist: Stellen Sie nie eine Suggestivfrage, wenn eine unbeeinflusste Antwort erforderlich ist. 

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