Ihr Textertipp: Suggestivfrage

"Sie möchten doch bestimmt auch das Beste für Ihr Geld erhalten?". Fragen, die nur einen Weg kennen, lauten Suggestivfragen. Dabei wird die Richtung vorgeben: die Zustimmung über das "Ja!". Suggestivfragen beeinflussen, führen und verführen. Wofür sie geeignet sind und wofür nicht, zeigt Ihr Textertipp. 

Suggestivfragen charakterisieren sich durch 3 Prinzipien:

Typisch für Suggestivfragen sind Wortwahl, Reihenfolge der grammatikalischen Glieder und ähnliche Satzanfänge. Häufig beginnen sie mit:

• "Sie wollen sicherlich auch, dass …" 
• "Finden Sie nicht auch, dass …"
• "Wollen wir nicht alle, dass …" 

Außerdem finden sich Powerwörter in den Suggestivfragen. Diese lösen unterschiedliche emotionale Wirkungen bei den Kunden aus. Beispiele dafür sind:

• bestimmt, sicherlich, gewiss, hoffentlich, vermutlich, wahrscheinlich, leider, zweifellos, alle

Sie nehmen die Meinung des Befragten vorweg. Es handelt sich um einen möglichen Weg, der zu Konfrontationen führt. Nutzen Sie Suggestivfragen daher mit Bedacht.  

Suggestive Fragen gibt es überwiegend in Marketing, Werbung, Vertrieb und Verkauf. Suggestivfragen werden genutzt, um: 

• Gespräche in eine bestimmte Richtung zu lenken. 
• Das Verhalten des Gegenübers zu beeinflussen. 
• Die passende Antwort zu provozieren. 

Im Verkaufsgespräch sind Suggestivfragen ein nützliches Mittel, um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Dabei verfolgen sie die Absicht, die Wünsche, Bedürfnisse und Motive der Kunden herauszufinden. Das Ziel ist die Umwandlung von Interessenten zu Kunden. 

Beachten Sie, dass Suggestivfragen manchmal auch ungeeignet sind. Beispielsweise im Rahmen einer Umfrage oder bei einer Datenerhebung. Suggestionen in Fragen verfälschen bei diesen das Ergebnis. 

Je nach Situation gibt es Unterschiede bei der Verwendung von Suggestivfragen. Diese sind in insgesamt 4 Kategorien unterteilt. Es handelt sich dabei um offene Fragen, geschlossene Fragen, Oder-Fragen und Alternativfragen.  

Offene Fragen, auch W-Fragen genannt, sind die beliebteste Frageart im Verkaufsgespräch. Auf den ersten Blick ist eine offene Frage schwer als suggestive Frage zu erkennen. Das liegt an suggestiven Sprachmustern, die wir in unserem alltäglichen Sprachgebrauch verankert haben. 

"Wie gut gefällt Ihnen dieser Computer?" 

Erkennen Sie, welches Wort eine Manipulation auslöst? Wichtig ist das Wort gut. Ohne, dass es penetrant und aufgesetzt wirkt, erzeugt es hier die Suggestion. Es scheint bereits klar, dass der Kunde den Computer gut findet. Wichtige Schlüsselwörter sind hierbei die fünf W-Fragen (Wer, Wie, Wann, Was, Wo). Diese stehen in der Regel am Anfang der Frage.

Diese Frageart kommt oft beim Verkauf von Waren oder Dienstleistungen und bei Vertragsabschlüssen vor. Bei geschlossenen Fragen besteht die Möglichkeit mit „Ja“ oder „Nein“ zu antworten. Der Fragesteller hat die Möglichkeit, den Redefluss des Kunden zu unterbrechen.  

So ist es möglich zu überprüfen, ob dieser das Gesagte auch verstanden hat. Gleichzeitig nehmen Sie dem Kunden aber die Möglichkeit zur freien Entscheidung. Stattdessen stellen Sie ein Ultimatum. Solche Fragen wirken provozierend und führen dadurch oft zu negativen Reaktionen.  

Beispiele: 

• "Wollen Sie zum Training auch den Gruppenkurs buchen?"
  ➜ Die Annahme lautet hier, dass der Kunde das Training bucht. 
   
• "Wollen Sie mit Karte bezahlen?" 
  ➜ Der Kauf scheint für den Fragesteller bereits sicher. 
   
• "Ist Ihnen auch aufgefallen, wie bequem der Sessel ist?" 
  ➜ Die einzig mögliche Wahrnehmung ist, dass der Sessel bequem ist.  

Eine Oder-Frage ist eigentlich eine Aussage, die sich durch das „oder“ zur Frage transformiert. Sie besitzt einen rhetorischen Aspekt und dient rein der Formalität.

Der Kunde erkennt die Beeinflussungsabsicht leicht, und nimmt dadurch eine Negativhaltung ein. Er fühlt sich unter Druck gesetzt und verliert das Interesse. An einem Beispiel ist der Extremfall am besten zu zeigen. Ein Internetanbieter verkauft einen Internetanschluss. Der Kunde erfährt Provokation durch die Suggestion: 

"Sie möchten doch auch, dass Ihr Internet schneller ist, oder?" 

Hier hat der Kunde zwei Möglichkeiten:  

1. Er sorgt dafür, dass seine Meetings glatt verlaufen.
2. Er nimmt die technischen Störungen weiterhin in Kauf und verlässt das Verkaufsgespräch. 

Bei dieser Frageart sieht sich der Kunde einer Konfrontation ausgesetzt. Damit ist die Basis für eine kurzweilige Kundenbeziehung gelegt. Generell ist zu sagen: In der professionellen Kommunikation haben Oder-Fragen keinen wirklichen Nutzen. 

"Wollen Sie ein oder lieber zwei Brötchen?"

Alternativfragen sind "Entweder-oder-Fragen", die dem Gegenüber meist zwei Möglichkeiten zu antworten vorgeben. Sie finden oft als Abschlussfragen Verwendung. Der Kunde hat das Gefühl einer freien Auswahl. In der Regel sind zwei (oder mehr) vorgegebene Antworten möglich.  

Die Suggestion in Alternativfragen hat einen psychologischen Effekt auf den Kunden. Sie machen dem Kunden unbewusst klar, dass sie kaufen. Falsch eingesetzt, haben Sie schnell einen negativen Effekt. Möchten Sie Alternativfragen kontern, so eignen sich hierzu Gegenfragen: 

"Warum haben Sie das getan?" oder "Wie kommen Sie darauf?" 

Bedienen Sie sich für Ihre Verkaufsfragen an diesen Fragetechniken. Legen Sie dabei die Frageart für die passende Situation fest. Wichtig ist: Stellen Sie die richtige Frage, zum richtigen Zeitpunkt, an den richtigen Kunden.  

Die Intention von Suggestivfragen ist, beim Kunden eine "Ja-Sage-Tendenz" herbeizuführen. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass dieser einen Kauf abschließt. Die Übereinstimmungen mit den Kunden zu betonen, ist wichtig, um damit Vertrauen aufzubauen. So wecken positive Bilder das Interesse der Kunden. Je nach Produkt ist das Zielbild für den Kunden zu verdeutlichen. Dadurch hat er das Gefühl, er bekommt genau das, was er haben möchte.

Suggestivfragen funktionieren – sind aber mit Vorsicht zu genießen. In Verkaufsgesprächen hat die suggestive Fragetechnik mit der Zeit stark an Bedeutung dazugewonnen. Mit den richtigen Suggestivfragen, zum richtigen Zeitpunkt, sind sie im Gespräch sehr effektiv. In dezenter Dosis eingesetzt sind sie fast schon unentbehrlich.  

In Werbetexten hängen die Ergebnisse hauptsächlich von suggestiver Qualität ab. Im Verhandlungsgespräch hingegen sind Suggestivfragen nur als Teil des Ganzen anzusehen, demnach als Hilfsmittel. Wichtig ist: Stellen Sie nie eine Suggestivfrage, wenn eine unbeeinflusste Antwort erforderlich ist.